CRM-стратегія: практичний підхід на власному кейсі

Аналітичний огляд курсу

Опис згенерований на основі програми курсу та відкритих даних.

Матеріал охоплює методи побудови CRM-стратегії, що узгоджує процеси, дані та комунікації для керованої взаємодії з клієнтами. Фокус — на власному кейсі: аналіз програми лояльності, сегментація бази, промопропозиції, планування CRM-комунікацій і вибір систем.

Для кого релевантна CRM-стратегія та кому не підходить

Управління взаєминами з клієнтами: цільові ролі

• Підійде: CMO/маркетинг-менеджерам, CRM-фахівцям, аналітикам, продукт- і eCommerce-менеджерам, керівникам контакт-центрів.
• Підійде компаніям з повторними продажами, програмами лояльності, великими або зростаючими клієнтськими базами.
• Не підійде, якщо немає базових даних про клієнтів, відсутня готовність до змін процесів або очікується разова розсилка без системності.

Проблеми CRM → очікувані ефекти застосування стратегії

CRM-комунікації та дані: від хаосу до структури

• Проблема: розрізнені розсилки, дублювання повідомлень.
  Ефект від підходів: календар контактів і пріоритизація тригерів.
• Проблема: відсутність сегментації та релевантності.
  Ефект від підходів: сегменти за поведінкою/цінністю, персоналізація правил.
• Проблема: складно оцінити внесок CRM.
  Ефект від підходів: метрики RFM/CLV/retention, атрибуція CRM-активностей.
• Проблема: неочевидний вибір інструментів.
  Ефект від підходів: критерії відбору платформи (HubSpot, Creatio тощо) під цілі та масштаби.
• Проблема: перевантаження контакт-центру.
  Ефект від підходів: чат-боти й автоматизація типових сценаріїв.

CRM-стратегія vs альтернативи управління клієнтськими процесами

Порівняння з окремими тактиками

• Разові кампанії без рамки: швидкий старт, але несталі результати і перевитрати; CRM-стратегія задає правила частоти, сегменти та цілі.
• Тільки перформанс-реклама: фокус на залученні; CRM працює з утриманням і життєвою цінністю клієнта.
• ERP/BI без CRM-логіки: звіти є, сценарії взаємодії відсутні; CRM-стратегія поєднує аналітику зі сценаріями контактів.
• Власна розробка без методології: довго і ризиковано; CRM-стратегія дає вимоги, KPI та дорожню карту впровадження.

Передбачені результати навчання з CRM-стратегії

Компетенції та артефакти

• Карта цілей CRM і відповідність бізнес-процесам.
• Сегментація (RFM/поведінкова), правила комунікації, частота та канали.
• Фреймворк промопропозицій і управління дисконтом/утриманням.
• Метрики retention/CLV та базова атрибуція CRM-активностей.
• Бриф на вибір CRM-платформи (включно з критеріями для HubSpot, Creatio).
• План тестів, тригерів і контент-матриця для CRM-комунікацій.

Експертність і досвід у CRM-стратегії

Викладач(ка) та запрошені експерти

• Наталія Хомік, CMO «Територія мінімальних цін»: 22+ років у маркетингу, 12 — у CRM; побудова CRM-стратегій і комунікацій, перезапуск програми лояльності Vodafone Bonus, запуск чат-ботів.
• Ігор Філіпенко, RBC Group: 30+ проєктів із AI-методами для сегментації, виявлення патернів, прогнозування відтоку, персоналізації.
• Аліна Кулішова, Laba Group: ведення бази 1,5+ млн клієнтів; міграція на HubSpot для 7 ринків.
• Альона Шишко, Creatio: 10+ років у B2B; підбір рішень для цифрової трансформації (Аврора, MTI, EVA, Meest Group, Azerconnect).

Зміст і формат: CRM-стратегія на практиці

Практика на власних даних

• Аудит програми лояльності та контактної політики.
• Сегментація клієнтської бази і визначення промопропозицій.
• Планування CRM-комунікацій і підбір інструментів.
• Налаштування базової аналітики та показників утримання.